Avis clients sur son site internet : ce que la loi demande

D’où viennent les avis d’un artisan

Pour la plupart des artisans, les avis arrivent sur la fiche d’établissement Google. Selon Google, ils s’affichent à côté de votre fiche, dans Maps et dans la recherche.

D’autres vous parviennent directement, par un message ou un mot laissé après un chantier. Le code de la consommation définit l’avis en ligne comme l’opinion d’un consommateur sur son expérience, exprimée par un commentaire ou par une note. Publier ces avis sur votre site, c’est les diffuser vous-même.

Ce que le code de la consommation demande

Deux textes s’appliquent. Le premier vise tout professionnel : quand il donne accès à des avis de consommateurs, les informations permettant d’établir « si et comment le professionnel garantit que les avis publiés émanent de consommateurs ayant effectivement utilisé ou acheté le produit » sont réputées substantielles (article L121-3). Or une pratique commerciale qui omet une information substantielle est trompeuse : se taire sur l’origine de vos avis n’est donc pas neutre.

Le second, l’article L111-7-2, vise toute personne dont l’activité consiste, « à titre principal ou accessoire », à collecter, à modérer ou à diffuser des avis en ligne de consommateurs. Il exige une information « loyale, claire et transparente » sur la façon dont les avis sont publiés et traités, et, si vous les contrôlez, les principales caractéristiques de ce contrôle. L’article D111-10 fixe ce qui doit être affiché « de manière claire et visible ». Pour un site d’artisan qui publie des avis, le plus prudent est de l’appliquer point par point.

Le même article ajoute, pour ces mêmes personnes, deux devoirs qui supposent de recueillir soi-même les avis : expliquer à un client pourquoi le sien n’a pas été publié, et permettre au professionnel visé par un avis de signaler, gratuitement et en motivant sa demande, un doute sur son authenticité.

Sur votre fiche Google : ce que Google permet, ce qu’il interdit

Google a ses propres règles, en plus de la loi. Il autorise les établissements à « demander ou encourager la publication de contenus qui représentent une véritable expérience, sans proposer d’avantages en échange, ni tenter d’influencer la note ou le contenu de l’avis ». Il leur interdit de déconseiller les avis négatifs, de solliciter des avis positifs de façon sélective, ou d’offrir un paiement, une remise ou un service gratuit en échange d’un avis. Les avis obtenus ainsi sont supprimés de Maps.

Dans les règles, demander un avis se fait en quelques gestes :

1. 1Validez votre fiche : Google précise qu’il faut l’avoir fait pour pouvoir répondre aux avis.
2. 2Dans votre fiche, choisissez Voir les avis, puis Recevoir plus d’avis. Google vous donne un lien à copier, et un QR code, qui ne se crée pour l’instant que depuis un navigateur sur ordinateur.
3. 3Donnez ce lien à la fin de chaque intervention. Google cite les reçus, les e-mails de remerciement et la fin d’une discussion.
4. 4Demandez un avis, pas une bonne note, et à tous vos clients, pas seulement à ceux que vous savez contents.
5. 5Lisez les critiques sans vous en alarmer. Google rappelle qu’un mélange de commentaires positifs et négatifs est souvent perçu comme plus fiable.

Montrer vos avis Google sur votre site

Trois façons de faire, de la plus simple à la plus exigeante. Dans les trois cas, le visiteur doit pouvoir comprendre d’où viennent les avis qu’il lit.

• Renvoyer vers votre fiche

  Un lien vers vos avis Google, placé près de vos coordonnées, mène le visiteur à l’ensemble de vos avis, datés, tenus à jour par Google, avec vos réponses. C’est le plus simple : vous n’en recopiez aucun, et rien ne vieillit sur votre site.

• Partager un avis précis

  Google prévoit un lien vers chaque avis, pour le partager : les avis positifs sont, écrit-il, de précieux témoignages pour votre établissement. Sous une prestation, un lien vers l’avis d’un client qui en a bénéficié montre l’original, avec sa date. Ajoutez à côté le lien vers l’ensemble de vos avis.

• Recopier des avis sur votre site

  Vous les diffusez alors vous-même, et le plus prudent est de suivre le tableau plus haut : chaque avis recopié mot pour mot, avec sa source, sa date et celle du chantier ; l’ordre de classement indiqué ; une mention qui dit si vous les avez vérifiés. La loi demande une information loyale sur la façon dont les avis sont publiés : si vous n’en montrez qu’une sélection, dites-le, et dites comment vous choisissez.

Ce que nous faisons, et ce que nous refusons

Nous n’écrivons pas d’avis à la place de vos clients, nous n’en achetons pas, et nous ne retouchons pas ceux que vous recevez. Sur votre fiche Google comme sur votre site, un avis se mérite.

Votre site est livré avec son interface d’administration : vous modifiez vos textes, vos photos et vos contenus vous-même, sans frais et sans nous solliciter. Si vous y publiez des avis, c’est vous qui les diffusez : les règles de cette page vous concernent : L121-3 et L121-4 à coup sûr, les autres par prudence.

Questions fréquentes

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